Tiêu chuẩn ngành TCN 68-176:2006 về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng do Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành

TCN 68 – 176:rn2006

rnrn

DỊCHrnVỤ ĐIỆN THOẠI
rnTRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT
rnTIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

rnrn

rnrn

MỤC LỤC

rnrn

Lời nói đầu……………………………………………………………………………………………………………..

rnrn

I. Phạm vi và đối tượng áp dụng……………………………………………………………………………..

rnrn

II. Chữ viết tắt, định nghĩa và khái niệmrn………………………………………………………………….

rnrn

2.1. Chữ viết tắt ……………………………………………………………………………………………….

rnrn

2.2. Định nghĩarn………………………………………………………………………………………………..rn

rnrn

2.3. Khái niệm …………………………………………………………………………………………………

rnrn

III. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ………………………………………………………………………………….

rnrn

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật ………………………………………………………………………………….

rnrn

3.1. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành côngrn………………………………………………………

rnrn

3.2. Chất lượng thoạirn………………………………………………………………………………………..

rnrn

3.3. Độ chính xác ghi cướcrn………………………………………………………………………………..

rnrn

3.4. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơnrnsai ………………………………………………………

rnrn

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụrn………………………………………………………………………………..

rnrn

3.5. Độ khả dụng của dịch vụrn…………………………………………………………………………….

rnrn

3.6. Sự cố đường dây thuê baorn…………………………………………………………………………..

rnrn

3.7. Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dâyrnthuê bao …………………………………………

rnrn

3.8. Thời gian thiết lập dịch vụrn…………………………………………………………………………..

rnrn

3.9. Khiếu nại của khách hàng về chất lượngrndịch vụ …………………………………………..

rnrn

3.10. Hồi âm khiếu nại của khách hàngrn……………………………………………………………..

rnrn

3.11. Dịch vụ hỗ trợ kháchrnhàng………………………………………………………………………..

rnrn

Phụ lục (Quy định): Mẫu lấy ý kiến kháchrnhàng………………………………………………………..

rnrn

rnrn

Lời nói đầu

rnrn

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 – 176: 2006 "Dịchrnvụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất – Tiêu chuẩn chấtrnlượng" được xây dựng trên cơ sở soát xét, bổ sung Tiêu chuẩn Ngành TCNrn68-176: 2003 "Dịch vụ điện thoại trên mạng điện thoại công cộng – Tiêurnchuẩn chất lượng" ban hành theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT ngàyrn30/9/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

rnrn

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 – 176: 2006 do CụcrnQuản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin biên soạn theornđề nghị của Vụ Khoa học – Công nghệ và được ban hành theo Quyết định sốrn29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

rnrn

rnrn

DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠIrnTRÊN MẠNG VIỄN THÔNG
rnCỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT
rnTIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

rnrn

(Ban hành kèm theornQuyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006
rncủa Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông)

rnrn

I. Phạm vi và đốirntượng áp dụng

rnrn

1.1. Tiêu chuẩn này bao gồm các chỉ tiêu chấtrnlượng cho dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất theo phươngrnthức quay số trực tiếp.

rnrn

1.2. Tiêu chuẩn này là cơ sở để người sử dụngrngiám sát chất lượng dịch vụ; cơ quan quản lý Nhà nước và các doanh nghiệp cungrncấp dịch vụ thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễnrnthông cố định mặt đất theo các quy định của Nhà nước và của Bộ Bưu chính, Viễnrnthông.

rnrn

II. Chữ viết tắt,rnđịnh nghĩa và khái niệm

rnrn

2.1. Chữ viết tắt

rnrn

DNCCDV : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ;

rnrn

CLDV      : Chất lượng dịch vụ.

rnrn

2.2. Định nghĩa

rnrn

2.2.1. DNCCDV: là doanh nghiệp viễnrnthông thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cốrnđịnh mặt đất theo các quy định của Nhà nước và Bộ Bưu chính, Viễn thông.

rnrn

2.2.2. Khách hàng (người sử dụng dịch vụ):rnlà các cá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng dịch vụ điện thoạirntrên mạng viễn thông cố định mặt đất.

rnrn

2.3. Khái niệm

rnrn

2.3.1. CLDV: Chất lượng dịch vụ là kếtrnquả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịchrnvụ đối với dịch vụ đó.

rnrn

2.3.2. Cuộc gọi được thiết lập thành công:rnCuộc gọi được thiết lập thành công là cuộc gọi mà sau khi quay số thuê bao chủrngọi nhận được tín hiệu cho biết đúng trạng thái của thuê bao bị gọi.

rnrn

2.3.3. Sự cố: Sự cố là hư hỏng của mộtrnhoặc một số phần tử của mạng viễn thông cố định mặt đất (ngoại trừ các hư hỏngrnđường dây thuê bao) dẫn đến việc gián đoạn đường liên lạc của một hoặc một sốrnthuê bao.

rnrn

2.3.4. Đường dây thuê bao: là đườngrntruyền dẫn hữu tuyến hoặc vô tuyến kết nối tổng đài nội hạt của DNCCDV (tính từrnđiểm đấu nối tại giá phối dây của tổng đài nội hạt) với thiết bị đầu cuối thuêrnbao một đường của người sử dụng (tính đến điểm kết cuối của mạng viễn thông cốrnđịnh mặt đất).

rnrn

2.3.5. Độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi:rnLà khoảng thời gian đàm thoại giữa chủ gọi và bị gọi, trong đó: thời điểm bắtrnđầu đàm thoại được tính từ lúc bị gọi nhấc máy; thời điểm kết thúc cuộc gọirnđược tính từ lúc một trong hai bên chủ gọi hoặc bị gọi đặt máy hoặc do mạng tựrnkết thúc cuộc gọi.

rnrn

2.3.6. Các khái niệm định tính khi lấy ýrnkiến khách hàng:

rnrn

– Tiếng vọng: Người đàm thoại nghe được tiếngrncủa chính mình vọng lại;

rnrn

– Tiếng trung thực: Người đàm thoại nhận biếtrnđược giọng của người đối thoại qua âm sắc;

rnrn

– Xuyên âm: Những âm thanh cảm nhận được (córnthể hiểu được hoặc không hiểu được) trong khi đàm thoại xuất phát từ thiết bịrnđầu cuối khác do mạng của DNCCDV gây ra;

rnrn

– Nhiễu: Những tiếng rít, ù, lạo xạo nghernthấy trong quá trình đàm thoại, không phải là tiếng ồn ngoại cảnh.

rnrn

2.3.7. Phương pháp xác định: Phươngrnpháp  xác định là các phương  pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫurntối thiểu được quy định để cơ quan quản lý Nhà nước và DNCCDV áp dụng trongrnviệc đo kiểm chất lượng dịch vụ.

rnrn

Mỗi chỉ tiêu chất lượng được quy định một hayrnnhiều phương pháp xác định khác nhau. Trong trường hợp chỉ tiêu chất lượng dịchrnvụ được xác định bằng nhiều phương pháp khác nhau quy định tại Tiêu chuẩn nàyrnthì chỉ tiêu chất lượng được đánh giá là phù hợp khi kết quả đánh giá bởi mỗirnphương pháp đều phù hợp với mức chỉ tiêu quy định.

rnrn

III. Chỉ tiêu chấtrnlượng dịch vụ

rnrn

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

rnrn

3.1. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

rnrn

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thànhrncông là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.

rnrn

Chỉ tiêu:

rnrn

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công đượcrnquy định đối với:

rnrn

– Liên lạc nội tỉnh, thành phố:     ³ 95%

rnrn

– Liên lạc liên tỉnh:                      ³ 94%

rnrn

Phương pháp xác định:

rnrn

– Các phương pháp sử dụng thiết bị đo: Tổng số cuộc gọi lấyrnmẫu cần thiết ít nhất là 1500 cuộc gọi đối với từng chỉ tiêu nêu trên. Việc xácrnđịnh có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:

rnrn

+ Phương pháp mô phỏng: Các cuộc gọi môrnphỏng phải thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; số cuộc gọi mô phỏngrnđồng thời không được vượt quá 32 cuộc gọi đối với Tổng đài điện thoại nội hạtrntrung tâm (Host) và không quá 16 cuộc gọi đối với các tổng đài khác; khoảngrncách giữa hai cuộc gọi liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi khôngrnnhỏ hơn 10 giây.

rnrn

+ Phương pháp giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫurnphải vào các giờ khác nhau trong ngày (bao gồm cả giờ cao điểm và thấp điểm);rnđiểm đấu nối máy đo giám sát báo hiệu tại các tổng đài Host hoặc Tổng đài điệnrnthoại chuyển tiếp nội hạt (Local Tandem); việc giám sát được thực hiện trên cácrnluồng báo hiệu hoạt động bình  thường  hàng  ngày  và  bảo  đảm không  làm ảnh rnhưởng  đến  hoạt động  bình thường của mạng.

rnrn

– Phương pháp giám sát bằng tính năng sẵn córncủa mạng:rnsố lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong bảy ngày liênrntiếp.

rnrn

3.2. Chất lượng thoại

rnrn

Định nghĩa: Chất lượng thoại làrnchỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác địnhrnbằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghịrnP.800 của Liên minh Viễn thông quốc tế ITU.

rnrn

Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ³ 3,5 điểm.

rnrn

Phương pháp xác định:

rnrn

– Phương pháp sử dụng thiết bị đo: Phương pháp đo thựcrnhiện theo Khuyến nghị ITU-T P.862 và quy đổi ra điểm MOS theo Khuyến nghị ITU-TrnP.862.1. Số lượng cuộc gọi lấy mẫu ít nhất là 1000 cuộc vào các giờ khác nhaurntrong ngày; số cuộc gọi mô phỏng đồng thời không được vượt quá 32 cuộc gọi đốirnvới Tổng đài điện thoại nội hạt trung tâm (Host) và không quá 16 cuộc gọi đốirnvới các tổng đài khác; khoảng cách giữa hai cuộc gọi liên tiếp xuất phát từrncùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

rnrn

– Phương pháp lấy ý kiến khách hàng: Số khách hàng lấy ýrnkiến tối thiểu là 1000 khách hàng đối với mạng có số thuê bao từ 10.000 trở lênrnhoặc lấy 10% số khách hàng đối với mạng có số thuê bao nhỏ hơn 10.000. Mẫu lấyrný kiến khách hàng qua thư, thư điện tử, fax hoặc điện thoại được quy định tạirnPhụ lục.

rnrn

3.3. Độ chính xác ghi cước

rnrn

3.3.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

rnrn

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷrnsố giữa các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.

rnrn

Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:

rnrn

– Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

rnrn

– Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;

rnrn

– Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bịrngọi;

rnrn

– Cuộc gọi ghi cước có độ dài lớn hơn 1 giâyrnvề giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;

rnrn

– Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầurnsai quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩnrnquốc gia.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai £ 0,1%.

rnrn

3.3.2. Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cướcrnsai

rnrn

Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cướcrnsai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bịrnghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cướcrnsai £ 0,1%.

rnrn

Phương pháp xác định: (cho cả chỉ tiêurn3.3.1 và 3.3.2) Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết ít nhất là 10.000 cuộc gọirnđối với từng chỉ tiêu nêu trên. Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặcrnkết hợp cả hai phương pháp sau:

rnrn

– Phương pháp mô phỏng: Các cuộc gọi môrnphỏng phải thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; số cuộc gọi mô phỏngrnđồng thời không được vượt quá 32 cuộc gọi đối với Tổng đài điện thoại nội hạtrntrung tâm (Host) và không quá 16 cuộc gọi đối với các tổng đài khác; khoảngrncách giữa hai cuộc gọi liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi khôngrnnhỏ hơn 10 giây; số cuộc gọi mô phỏng có độ dài từ 1 giây đến 60 giây ít nhấtrnlà 60% của tổng số cuộc gọi mô phỏng.

rnrn

– Phương pháp giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫurnphải vào các giờ khác nhau trong ngày; điểm đấu nối máy đo giám sát báo hiệurntại các tổng đài Host hoặc Tổng đài điện thoại chuyển tiếp nội hạt (LocalrnTandem); việc giám sát được thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt động bìnhrnthường hàng ngày và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường củarnmạng.

rnrn

3.4. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơnrnsai

rnrn

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóarnđơn sai là tỷ số cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộcrngọi.

rnrn

DNCCDV phải lưu trữ số liệu gốc tính cướcrntrong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi;rnthời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộcrngọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng,rnsố thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơnrnsai £ 0,01%.

rnrn

Phương pháp xác định: So sánh ít nhấtrn10.000 cuộc gọi được tính cước với số liệu ghi cước.

rnrn

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

rnrn

3.5. Độ khả dụng của dịch vụ

rnrn

Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệrnthời gian trong đó mạng viễn thông cố định mặt đất sẵn sàng cung cấp dịch vụrncho khách hàng và được tính theo công thức sau:

rnrn

rnrn

Trong đó: T_r: Thời gian xác địnhrnđộ khả dụng của dịch vụ;

rnrn

T_f: Thời gian sự cố thuộc tráchrnnhiệm DNCCDV và được tính theo công thức:

rnrn

N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gianrnxác định độ khả dụng;

rnrn

R_i: Tổng số thuê bao của mạng viễnrnthông cố định mặt đất tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;

rnrn

r_i: Số thuê bao bị mất liên lạcrntrong sự cố thứ i;

rnrn

t_i: Thời gian sự cố thứ i.

rnrn

Chỉ tiêu: D ³ 99,5%

rnrn

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ sựrncố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tốirnthiểu là 3 tháng.

rnrn

3.6. Sự cố đường dây thuê bao

rnrn

Định nghĩa: Sự cố đường dây thuê bao là nhữngrnhỏng hóc đường dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cốrnđịnh mặt đất không thực hiện được. Không kể đến sự cố do thiết bị đầu cuối củarnkhách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (bao gồm: bão, lũ lụt,rnđộng đất, phá hoại, địch hoạ, hoả hoạn và trường hợp ngoài tầm kiểm soát củarnDNCCDV) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV gây ra.

rnrn

Chỉ tiêu: Số lần sự cố đường thuê bao £ 20,8 sự cố/100 thuê bao/1 năm

rnrn

Phương pháp xác định: Thống kê đầy đủ sựrncố đường dây thuê bao làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạngrnviễn thông cố định mặt đất.

rnrn

3.7. Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dâyrnthuê bao

rnrn

Định nghĩa: Thời gian chờ sửa chữa sự cố đườngrndây thuê bao được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận được thông báornhư  hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong. Không kể đến sự cố do thiết bịrnđầu cuối của khách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (bao gồm:rnbão, lũ lụt, động đất, phá hoại, địch hoạ, hoả hoạn và trường hợp ngoài tầmrnkiểm soát của DNCCDV) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV gây ra.

rnrn

Chỉ tiêu:

rnrn

– Nội thành, thị xã: ³ 90% sự cố đường thuê bao được sửarnchữa xong trong khoảng thời gian £rn24 giờ.

rnrn

– Làng, xã, thị trấn: ³ 90% sự cố đường thuê bao được sửarnchữa xong trong khoảng thời gian £rn48 giờ.

rnrn

Phương pháp xác định: Thống kê đầy đủ sốrnliệu sửa chữa sự cố đường thuê bao trong khoảng thời gian tối thiểu là 03rntháng.

rnrn

3.8. Thời gian thiết lập dịch vụ

rnrn

Định nghĩa: Thời gian thiết lập dịch vụ là khoảngrnthời gian được tính từ lúc DNCCDV và khách hàng hoàn thành việc ký kết hợp đồngrncung cấp dịch vụ điện thoại cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụrnđiện thoại.

rnrn

Chỉ tiêu:

rnrn

– Nội thành, thị xã: ³ 90% hợp đồng cung cấp dịch vụ có thờirngian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian £ 7 ngày.

rnrn

– Làng, xã, thị trấn: ³ 90% hợp đồng cung cấp dịch vụ có thờirngian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian ³ 15 ngày.

rnrn

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ hợprnđồng cung cấp dịch vụ thoại và việc phát triển thuê bao trong khoảng thời gianrntối thiểu là 03 tháng.

rnrn

3.9. Khiếu nại của khách hàng về chất lượngrndịch vụ

rnrn

Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chấtrnlượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đượcrnbáo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.

rnrn

Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chấtrnlượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng.

rnrn

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ sốrnkhiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểurnlà 03 tháng.

rnrn

3.10. Hồi âm khiếu nại của khách hàng

rnrn

Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng làrnvăn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhậnrnkhiếu nại và xem xét giải quyết.

rnrn

Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100rn% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếurnnại.

rnrn

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộrncông văn hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong khoảngrnthời gian tối thiểu là 03 tháng.

rnrn

3.11. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

rnrn

Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụrntrợ giúp tra cứu số thuê bao nội hạt và báo hỏng số thuê bao. DNCCDV phải duyrntrì dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công.

rnrn

Chỉ tiêu:

rnrn

– Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ kháchrnhàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 giờ trong ngày.

rnrn

– Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ kháchrnhàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viênrntrong vòng 60 giây ³ 80% tổng số cuộcrngọi.

rnrn

Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhânrncông tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọirnvào các giờ khác nhau trong ngày.

rnrn

rnrn

PHỤ LỤC

rnrn

(Quy định)

rnrn

Mẫurnlấy ý kiến khách hàng

rnrn

1. Mẫu gửi qua thư, thư điện tử hoặc fax

rnrn

Đề nghị quý vị cho biết:

rnrn

– Loại máy điện thoại đang được sử dụng:

rnrn

– Thời gian sử dụng:

rnrn

– Số thuê bao:

rnrn

Trong thời gian từ …………….. đếnrn………………. quý vị cho biết ý kiến về chất lượng thoại (tiếng nói) củarndịch vụ điện thoại cố định mà quý vị đã sử dụng bằng cách đánh dấu þ:

rnrn

£ Rất tốt (5 điểm)

rnrn

£ Tốt (4 điểm)

rnrn

£ Trung bình (3 điểm)

rnrn

£ Xấu (2 điểm)

rnrn

£ Rất xấu (1 điểm)

rnrn

Nếu là trung bình, xấu hoặc rất xấu đề nghịrnquý vị cho biết lý do:

rnrn

£ Âm lượng nhỏ

rnrn

£ Không nhận được giọng người đối thoại (méo tiếng)

rnrn

£ Nghe tiếng mình vọng lại khi ngừng nói (tiếng vọng)

rnrn

£ Có âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại (xuyênrnâm)

rnrn

£ Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)

rnrn

£ Không thực hiện được cuộc gọi

rnrn

£ Thông báo của tổng đài là không liên lạc được

rnrn

£ Đang nói bị mất giữa chừng

rnrn

2. Mẫu phỏng vấn qua điện thoại

rnrn

"Xin chào ông (bà, anh, chị) tôi làrn…………………… tại …………………., chúng tôi kiểm tra chấtrnlượng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) về chất lượng thoại cố định màrnông (bà, anh, chị) đã sử dụng. Theo ông (bà, anh, chị), trong thời gian sử dụngrndịch vụ từ …….. đến …….., chất lượng thoại (tiếng nói) đạt mức độ nàorntrong năm mức dưới đây:

rnrn

£ Rất tốt (5 điểm)

rnrn

£ Tốt (4 điểm)

rnrn

£ Trung bình (3 điểm)

rnrn

£ Xấu (2 điểm)

rnrn

£ Rất xấu (1 điểm)

rnrn

– Nếu đánh dấu R vào ô tốt hoặc rất tốt thì nói: "Xinrncảm ơn ông (bà, anh, chị)…"

rnrn

– Nếu đánh dấu R vào ô trung bình, xấu hoặc rất xấu thì hỏirntiếp: "Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do” theo nội dung trả lờirnđánh dấu R vào các ô:

rnrn

£ Âm lượng nhỏ

rnrn

£ Không nhận được giọng người đối thoại (méo tiếng)

rnrn

£ Nghe tiếng mình vọng lại khi ngừng nói (tiếng vọng)

rnrn

£ Có âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại (xuyênrnâm)

rnrn

£ Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)

rnrn

£ Không thực hiện được cuộc gọi

rnrn

£ Thông báo của tổng đài là không liên lạc được

rnrn

£ Đang nói bị mất giữa chừng

rnrn

Và nói "Xin cảm ơn ông (bà, anh,rnchị)…"

rnrn