Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng do Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành

TCN 68 – 186:rn2006

rnrn

DỊCHrnVỤ ĐIỆN THOẠI

rnrn

TRÊNrnMẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT

rnrn

TIÊUrnCHUẨN CHẤT LƯỢNG

rnrn

rnrn

MỤC LỤC

rnrn

Lời nói đầu

rnrn

I. Phạm vi và đối tượng áp dụng

rnrn

II. Chữ viết tắt, định nghĩa và khái niệm

rnrn

2.1. Chữ viết tắt

rnrn

2.2. Định nghĩa

rnrn

2.3. Khái niệm

rnrn

III. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

rnrn

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

rnrn

3.1. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành côngrn

rnrn

3.2. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

rnrn

3.3. Chất lượng thoại

rnrn

3.4. Độ chính xác ghi cước

rnrn

3.5. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơnrnsai

rnrn

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

rnrn

3.6. Độ khả dụng của dịch vụ

rnrn

3.7. Khiếu nại của khách hàng về chất lượngrndịch vụ

rnrn

3.8. Hồi âm khiếu nại của khách hàng

rnrn

3.9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

rnrn

Phụ lục (Quy định): Mẫu lấy ý kiến kháchrnhàng

rnrn

rnrn

LỜI NÓI ĐẦU

rnrn

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 – 186: 2006 “Dịch vụrnđiện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng” đượcrnxây dựng trên cơ sở soát xét, bổ sung Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 -186: 2003 “Dịchrnvụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng – Tiêu chuẩn chất lượng” ban hànhrntheo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính,rnViễn thông.

rnrn

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 – 186: 2006 do CụcrnQuản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin biên soạn theornđề nghị của Vụ Khoa học – Công nghệ và được ban hành theo Quyết định sốrn29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

rnrn

rnrn

DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI

rnrn

TRÊN MẠNG VIỄN THÔNGrnMẶT ĐẤT

rnrn

TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

rnrn

(Ban hành kèm theornQuyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễnrnthông)

rnrn

I. Phạm vi và đốirntượng áp dụng

rnrn

1.1. Tiêu chuẩn này bao gồm các chỉ tiêu chấtrnlượng cho dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất (PLMN).

rnrn

1.2. Tiêu chuẩn này là cơ sở để người sử dụngrngiám sát chất lượng dịch vụ; cơ quan quản lý Nhà nước, các doanh nghiệp cungrncấp dịch vụ thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễnrnthông di động mặt đất theo các quy định của Nhà nước và của Bộ Bưu chính, Viễnrnthông.

rnrn

II. Các chữ viết tắt,rnđịnh nghĩa và khái niệm

rnrn

2.1. Chữ viết tắt

rnrn

DNCCDV: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ;

rnrn

CLDV: Chất lượng dịch vụ;

rnrn

PLMN: Mạng viễn thông di động mặt đất.

rnrn

2.2. Định nghĩa

rnrn

2.2.1. DNCCDV: là doanh nghiệp viễnrnthông thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông dirnđộng mặt đất theo các quy định của Nhà nước và Bộ Bưu chính, Viễn thông.

rnrn

2.2.2. Khách hàng (người sử dụng dịch vụ):rnlà các cá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng dịch vụ điện thoạirntrên mạng viễn thông di động mặt đất do DNCCDV cung cấp.

rnrn

2.3. Khái niệm

rnrn

2.3.1. CLDV: Chất lượng dịch vụ là kếtrnquả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịchrnvụ đối với dịch vụ đó.

rnrn

2.3.2. Sự cố: Sự cố là hư hỏng của mộtrnhoặc một số phần tử của mạng viễn thông di động mặt đất dẫn đến việc gián đoạnrntoàn bộ đường liên lạc của một hoặc một số thuê bao.

rnrn

2.3.3. Cuộc gọi được thiết lập thành công:rnCuộc gọi được thiết lập thành công là cuộc gọi mà sau khi quay số thuê bao chủrngọi nhận được tín hiệu cho biết đúng trạng thái của thuê bao bị gọi.

rnrn

2.3.4. Cuộc gọi bị rơi: Cuộc gọi bịrnrơi là cuộc gọi đã được thiết lập thành công nhưng bị mất giữa chừng trongrnkhoảng thời gian đàm thoại mà nguyên nhân là do mạng viễn thông di động mặtrnđất.

rnrn

2.3.5. Vùng phủ sóng: Vùng phủ sóngrncủa một DNCCDV là vùng mà trong đó mức tín hiệu tối thiểu thu được là -100dBm.

rnrn

2.3.6. Độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi:rnLà khoảng thời gian đàm thoại giữa chủ gọi và bị gọi, trong đó: thời điểm bắtrnđầu đàm thoại được tính từ lúc bên bị gọi nhấc máy; thời điểm kết thúc cuộc gọirnđược tính từ lúc một trong hai bên chủ gọi hoặc bị gọi đặt máy hoặc do mạng tựrnkết thúc cuộc gọi.

rnrn

2.3.7. Các khái niệm định tính khi lấy ýrnkiến khách hàng:

rnrn

– Tiếng vọng: Người đàm thoại nghe được tiếngrncủa chính mình vọng lại;

rnrn

– Tiếng trung thực: Người đàm thoại nhận biếtrnđược giọng của người đối thoại qua âm sắc (tiếng không bị méo), không phải quarncách nói;

rnrn

– Xuyên âm: Những âm thanh cảm nhận được (córnthể hiểu được hoặc không hiểu được) trong khi đàm thoại xuất phát từ thiết bịrnđầu cuối khác do mạng di động mặt đất gây ra;

rnrn

– Nhiễu: Những tiếng rít, ù, lạo xạo nghernthấy trong quá trình đàm thoại, không phải là tiếng ồn ngoại cảnh.

rnrn

2.3.8. Phương pháp xác định: Phươngrnpháp xác định là các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫurntối thiểu được quy định để cơ quan quản lý Nhà nước và DNCCDV áp dụng trongrnviệc đo kiểm chất lượng dịch vụ.

rnrn

Mỗi chỉ tiêu chất lượng được quy định một hayrnnhiều phương pháp xác định khác nhau. Trong trường hợp chỉ tiêu chất lượng dịchrnvụ được xác định bằng nhiều phương pháp khác nhau quy định tại Tiêu chuẩn nàyrnthì chỉ tiêu chất lượng được đánh giá là phù hợp khi kết quả đánh giá bởi mỗirnphương pháp đều phù hợp với mức chỉ tiêu quy định.

rnrn

III. Chỉ tiêu chấtrnlượng dịch vụ

rnrn

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

rnrn

3.1. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

rnrn

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi đượcrnthiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trênrntổng số cuộc gọi.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thànhrncông ³ 92%.

rnrn

Phương pháp xác định:

rnrn

– Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi môrnphỏng cần thiết ít nhất là 1000 cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trongrnngày, trong vùng phủ sóng. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếprnxuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

rnrn

– Giám sát bằng các tính năng sẵn có củarnmạng:rnsố lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong một tuần.

rnrn

3.2. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

rnrn

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữarnsố cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi £ 5%.

rnrn

Phương pháp xác định:

rnrn

– Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi môrnphỏng cần thiết ít nhất là 1500 cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trongrnngày, trong vùng phủ sóng. Độ dài cuộc gọi lấy mẫu trong khoảng từ 60 giây đếnrn180 giây. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùngrnmột thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

rnrn

– Giám sát bằng các tính năng sẵn có củarnmạng:rnSố lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong một tuần.

rnrn

3.3. Chất lượng thoại

rnrn

Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợprncủa chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tínhrnđiểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liênrnminh Viễn thông quốc tế ITU.

rnrn

Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ³ 3,0 điểm.

rnrn

Phương pháp xác định:

rnrn

– Phương pháp sử dụng thiết bị đo: Phương pháp đo thựcrnhiện theo Khuyến nghị ITU-T P.862 và quy đổi ra điểm MOS theo Khuyến nghị ITU-TrnP.862.1. Số lượng cuộc gọi lấy mẫu ít nhất là 1000 cuộc vào các giờ khác nhaurntrong ngày, trong vùng phủ sóng. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liênrntiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

rnrn

– Phương pháp lấy ý kiến khách hàng: Số khách hàng lấy ýrnkiến tối thiểu là 1000 khách hàng đối với mạng có số thuê bao từ 10.000 trở lênrnhoặc lấy 10% số khách hàng đối với mạng có số thuê bao nhỏ hơn 10.000. Mẫu lấyrný kiến khách hàng qua thư, thư điện tử, fax hoặc điện thoại được quy định tạirnPhụ lục.

rnrn

3.4. Độ chính xác ghi cước

rnrn

3.4.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

rnrn

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷrnsố giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.

rnrn

Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:

rnrn

– Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

rnrn

– Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;

rnrn

– Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bịrngọi;

rnrn

– Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01rngiây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;

rnrn

– Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầurnsai quá 09 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồrnchuẩn quốc gia.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤rn0,1%.

rnrn

3.4.2. Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cướcrnsai

rnrn

Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm bị ghi cước sairnlà tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghirncước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàmrnthoại ≤ 0,1%.

rnrn

Phương pháp xác định: (cho cả chỉ tiêurn3.4.1 và 3.4.2) Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết ít nhất là 10.000 cuộc gọirnđối với từng chỉ tiêu nêu trên. Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặcrnkết hợp cả hai phương pháp sau:

rnrn

– Mô phỏng cuộc gọi: Thực hiện mô phỏngrnvào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng và theo các hướng nộirnmạng và liên mạng. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phátrntừ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây. Số cuộc gọi mô phỏng có độrndài từ 01 giây đến 90 giây ít nhất là 60% của tổng số cuộc gọi mô phỏng.

rnrn

– Giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫurnvào các giờ khác nhau trong ngày. Điểm đấu nối máy giám sát báo hiệu tại cácrntổng đài và thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt động bình thường hàng ngàyrncủa mạng viễn thông di động mặt đất và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạtrnđộng bình thường của mạng.

rnrn

3.5. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơnrnsai

rnrn

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơnrnsai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi.

rnrn

DNCCDV phải lưu trữ số liệu gốc tính cướcrntrong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi;rnthời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọirn(cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mãrnvùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơnrnsai ≤ 0,01%.

rnrn

Phương pháp xác định: So sánh ít nhấtrn10.000 cuộc gọi được tính cước với số liệu ghi cước.

rnrn

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

rnrn

3.6. Độ khả dụng của dịch vụ

rnrn

Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệrnthời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

rnrn

rnrn

Trong đó: T_r: Thời gian xác địnhrnđộ khả dụng của dịch vụ;

rnrn

T_f: Thời gian mạng có sự cố thuộcrntrách nhiệm DNCCDV và được tính theo công thức:

rnrn

rnrn

N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gianrnxác định độ khả dụng;

rnrn

R_i: Tổng số kênh thoại của mạngrnviễn thông di động mặt đất tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;

rnrn

r_i: Số kênh thoại bị mất liên lạcrntrong sự cố thứ i;

rnrn

t_i: Thời gian sự cố thứ i.

rnrn

Chỉ tiêu: D ≥ 99,5%

rnrn

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ cácrnsự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng ítrnnhất là 03 tháng.

rnrn

3.7. Khiếu nại của khách hàng về chất lượngrndịch vụ

rnrn

Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chấtrnlượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho DNCCDV bằng đơnrnkhiếu nại.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng vềrnchất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trongrn03 tháng.

rnrn

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộrnkhiếu nại của khách hàng trên toàn mạng viễn thông di động mặt đất về chấtrnlượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 03 tháng.

rnrn

3.8. Hồi âm khiếu nại của khách hàng

rnrn

Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng làrnvăn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhậnrnkhiếu nại và xem xét giải quyết.

rnrn

Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồirnâm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếprnnhận khiếu nại.

rnrn

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộrncông văn hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong thời gianrntối thiểu là 03 tháng.

rnrn

3.9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

rnrn

Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ:rngiải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báorncho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

rnrn

Chỉ tiêu:

rnrn

– Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ kháchrnhàng qua điện thoại là 24 giờ trong ngày.

rnrn

– Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ kháchrnhàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viênrntrong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi.

rnrn

Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhânrncông tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọirnvào các giờ khác nhau trong ngày.

rnrn

rnrn

PHỤrnLỤC

rnrn

(Quy định)

rnrn

Mẫurnlấy ý kiến khách hàng

rnrn

1. Mẫu gửi qua thư, thư điện tử hoặc fax:

rnrn

Đề nghị quý vị cho biết:

rnrn

– Loại máy điện thoại di động đang sử dụng:

rnrn

– Thời gian sử dụng dịch vụ di động:

rnrn

– Số thuê bao:

rnrn

Trong thời gian từ ………. đến ………..rnquý vị cho biết ý kiến về chất lượng thoại (tiếng nói) của dịch vụ điện thoạirndi động mà quý vị đã sử dụng bằng cách đánh dấuþ:

rnrn

¨rnRất tốt (5 điểm)

rnrn

¨rnTốt (4 điểm)

rnrn

¨rnTrung bình (3 điểm)

rnrn

¨rnXấu (2 điểm)

rnrn

¨rnRất xấu (1 điểm)

rnrn

Nếu là trung bình, xấu hoặc rất xấu đề nghịrnquý vị cho biết lý do:

rnrn

¨rnÂm lượng nhỏ

rnrn

¨rnKhông nhận được giọng người đối thoại (méo tiếng)

rnrn

¨rnNghe tiếng mình vọng lại khi ngừng nói (tiếng vọng)

rnrn

¨rnCó âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại (xuyên âm)

rnrn

¨rnCó tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)

rnrn

¨rnKhông thực hiện được cuộc gọi

rnrn

¨rnThông báo của tổng đài là không liên lạc được

rnrn

¨rnĐang nói bị mất giữa chừng

rnrn

2. Mẫu phỏng vấn qua điện thoại:

rnrn

“Xin chào ông (bà, anh, chị) tôi làrn…………………… tại …………………., chúng tôi kiểm tra chấtrnlượng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) về chất lượng thoại của dịch vụrnđiện thoại di động mà ông (bà, anh, chị) đã sử dụng. Đề nghị ông (bà, anh, chị)rncho biết loại máy điện thoại di động của mình, thời gian sử dụng dịch vụ dirnđộng. Theo ông (bà, anh, chị), trong thời gian sử dụng dịch vụ từ ……….rnđến ……….., chất lượng thoại (tiếng nói) đạt mức độ nào trong năm mức dướirnđây:

rnrn

¨rnRất tốt (5 điểm)

rnrn

¨rnTốt (4 điểm)

rnrn

¨rnTrung bình (3 điểm)

rnrn

¨rnXấu (2 điểm)

rnrn

¨rnRất xấu (1 điểm)

rnrn

– Nếu đánh dấu þ vào ô tốt hoặc rất tốt thì nói: “Xin cảm ơn ông (bà,rnanh, chị) …”

rnrn

– Nếu đánh dấu þ vào ô trung bình, xấu hoặc rất xấu thì hỏi tiếp: “Đề nghịrnông (bà, anh, chị) cho biết lý do” theo nội dung trả lời đánh dấu þ vào các ô:

rnrn

¨rnÂm lượng nhỏ

rnrn

¨rnKhông nhận được giọng người đối thoại (méo tiếng)

rnrn

¨rnNghe tiếng mình vọng lại khi ngừng nói (tiếng vọng)

rnrn

¨rnCó âm thanh lạ không phải từ phía người đối thoại (xuyên âm)

rnrn

¨rnCó tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)

rnrn

¨rnKhông thực hiện được cuộc gọi

rnrn

¨rnThông báo của tổng đài là không liên lạc được

rnrn

¨rnĐang nói bị mất giữa chừng

rnrn

Và nói “Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị)…”

rnrn