Tiêu chuẩn ngành TCN 68-218: 2006 về dịch vụ truy nhập internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất và dịch vụ kết nối internet – Tiêu chuẩn chất lượng do Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành

TCN 68 – 218:rn2006

rnrn

DỊCHrnVỤ TRUY NHẬP INTERNET GIÁN TIẾP QUA MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT VÀ DỊCH VỤrnKẾT NỐI INTERNET

rnrn

TIÊUrnCHUẨN CHẤT LƯỢNG

rnrn

rnrn

MỤC LỤC

rnrn

Lời nói đầu ……………………………………………………………………………………………………….  

rnrn

1. Phạm vi và đối tượng áp dụng ………………………………………………………………………….  

rnrn

2. Chữ viết tắt, định nghĩa và khái niệm …………………………………………………………………  

rnrn

2.1. Chữ viết tắt ………………………………………………………………………………………………….  

rnrn

2.2. Định nghĩa ……………………………………………………………………………………………………  

rnrn

2.3. Khái niệm …………………………………………………………………………………………………….  

rnrn

3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhậprnInternet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất         

rnrn

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật ……………………………………………………………………………..  

rnrn

3.1. Tỷ lệ truy nhập thành công ………………………………………………………………………………  

rnrn

3.2. Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn ……………………………………………………………………….  

rnrn

3.3. Thời gian thiết lập kết nối trung bình ………………………………………………………………….  

rnrn

3.4. Tốc độ tải dữ liệu trung bình …………………………………………………………………………….  

rnrn

3.5. Lưu lượng sử dụng trung bình ………………………………………………………………………….  

rnrn

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ …………………………………………………………………………….

rnrn

3.6. Độ khả dụng của dịch vụ …………………………………………………………………………………  

rnrn

3.7. Khiếu nại của khách hàng về chất lượngrndịch vụ ………………………………………………….  

rnrn

3.8. Hồi âm khiếu nại của khách hàng ………………………………………………………………………  

rnrn

3.9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ………………………………………………………………………………  

rnrn

4. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kết nốirnInternetrn…………………………………………………………  

rnrn

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật ……………………………………………………………………………..  

rnrn

4.1. Lưu lượng sử dụng trung bình ………………………………………………………………………….  

rnrn

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ …………………………………………………………………………….  

rnrn

4.2. Độ khả dụng của dịch vụ …………………………………………………………………………………  

rnrn

4.3. Khiếu nại của khách hàng về chất lượngrndịch vụ ………………………………………………….  

rnrn

4.4. Hồi âm khiếu nại của khách hàng ………………………………………………………………………  

rnrn

4.5. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ………………………………………………………………………………  

rnrn

Phụ lục (Bắt buộc): Danh sách các Websiternsử dụng để thực hiện các mẫu đo chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếprnqua mạng viễn thông gián tiếp cố định mặt đất …………………………………………………  

rnrn

rnrn

LỜI NÓI ĐẦU

rnrn

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 – 218: 2006 “Dịchrnvụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất và dịch vụrnkết nối Internet – Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở soátrnxét, sửa đổi, bổ sung Tiêu chuẩn ngành TCN 68 – 218: 2003 “Dịch vụ Internet -rnTiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT ngàyrn30/9/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

rnrn

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 – 218: 2006 do CụcrnQuản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin biên soạn theornđề nghị của Vụ Khoa học – Công nghệ và được ban hành theo Quyết định sốrn29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

rnrn

rnrn

DỊCH VỤ TRUY NHẬPrnINTERNET GIÁN TIẾP QUA MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT VÀ DỊCH VỤ KẾT NỐIrnINTERNET

rnrn

TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

rnrn

(Ban hành kèm theornQuyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễnrnthông)

rnrn

1. Phạm vi và đốirntượng áp dụng

rnrn

1.1. Tiêu chuẩn này quy định các chỉ tiêurnchất lượng cho dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố địnhrnmặt đất và dịch vụ kết nối Internet.

rnrn

1.2. Tiêu chuẩn này là cơ sở để người sử dụngrngiám sát chất lượng dịch vụ; cơ quan quản lý Nhà nước và các doanh nghiệp cungrncấp dịch vụ thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếprnqua mạng viễn thông cố định mặt đất và dịch vụ kết nối Internet theo các quyrnđịnh của Nhà nước và của Bộ Bưu chính, Viễn thông.

rnrn

2. Chữ viết tắt, địnhrnnghĩa và khái niệm

rnrn

2.1. Chữ viết tắt

rnrn

DNCCDV   : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

rnrn

ISP           : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụrntruy nhập Internet

rnrn

IXP           : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụrnkết nối Internet

rnrn

KB            : Kilo byte

rnrn

MB            : Mega byte

rnrn

Kb            : Kilo bit

rnrn

2.2. Định nghĩa

rnrn

2.2.1. Trong tiêu chuẩn này, doanh nghiệprncung cấp dịch vụ Internet bao gồm:

rnrn

– DNCCDV kết nối Internet (IXP): làrndoanh nghiệp viễn thông thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ kết nối Internetrntheo các quy định của Chính phủ và của Bộ Bưu chính, Viễn thông.

rnrn

– DNCCDV truy nhập Internet (ISP): làrndoanh nghiệp viễn thông thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ truy nhập Internetrntheo các quy định của Chính phủ và của Bộ Bưu chính, Viễn thông.

rnrn

2.2.2. Khách hàng (người sử dụng dịch vụ):rnlà cá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài, sử dụng hợp pháp dịch vụ truyrnnhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất hoặc dịch vụ kếtrnnối Internet ở Việt Nam.

rnrn

2.3. Khái niệm

rnrn

2.3.1. Chất lượng dịch vụ: là kết quảrntổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụrnđối với dịch vụ đó.

rnrn

2.3.2. Sự cố mạng ISP: là hư hỏng củarnmột hoặc một số phần tử của mạng của ISP làm cho việc truy nhập Internet quarnmột hoặc một số cổng modem của ISP không thực hiện được.

rnrn

2.3.3. Sự cố mạng IXP: là hư hỏng củarnmột hoặc một số phần tử của mạng của IXP làm gián đoạn đường truyền Internet từrnmạng của IXP đến mạng của khách hàng.

rnrn

2.3.4. Lần truy nhập thành công: làrnlần truy nhập mà thiết bị của khách hàng có chỉ thị đã kết nối được vào mạngrncủa ISP và khách hàng có thể truy nhập vào Internet (truy nhập vào một trongrncác website thuộc danh sách website nêu tại Phụ lục của tiêu chuẩn này).

rnrn

2.3.5. Kết nối không bị gián đoạn: làrnkết nối đã được thiết lập thành công và được duy trì liên tục cho đến khi kháchrnhàng chủ động ngắt kết nối.

rnrn

2.3.6. Thời gian thiết lập kết nối: làrnthời gian tính từ lúc kết thúc quay số cho đến khi kết nối được thiết lập thànhrncông (kết thúc quá trình xác thực và thiết bị có chỉ thị đã kết nối được vàornmạng của ISP).

rnrn

2.3.7. Phương pháp xác định: là cácrnphương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được quy địnhrnđể Cơ quan quản lý Nhà nước và DNCCDV áp dụng trong việc đo kiểm chất lượngrndịch vụ.

rnrn

3. Chỉ tiêu chấtrnlượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất

rnrn

A. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

rnrn

3.1. Tỷ lệ truy nhập thành công

rnrn

Định nghĩa: Tỷ lệ truy nhập thành công là tỷ sốrngiữa số lần truy nhập thành công trên tổng số lần truy nhập.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ truy nhập thành công ³ 97%.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp môrnphỏng. Tổng số mẫu đo ít nhất là 1500 mẫu; việc lấy mẫu được thực hiện vào cácrngiờ khác nhau trong ngày; thời gian giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ cùngrnmột thiết bị ít nhất là 30 giây.

rnrn

3.2. Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn

rnrn

Định nghĩa: Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn làrntỷ số giữa tổng số kết nối không bị gián đoạn trên tổng số lần truy nhập thànhrncông.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn ³ 97%.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp môrnphỏng. Tổng số mẫu đo ít nhất là 1500 mẫu, thời gian mỗi mẫu đo là từ 10 phútrnđến 30 phút; số lượng mẫu đo có độ dài từ 10 phút đến 15 phút chiếm nhiều nhấtrnlà 90% mẫu; việc đo kiểm được thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; thờirngian giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ cùng một thiết bị ít nhất là 30rngiây.

rnrn

3.3. Thời gian thiết lập kết nối trung bình

rnrn

Định nghĩa: Thời gian thiết lập kết nối trungrnbình là trung bình cộng của các thời gian thiết lập kết nối.

rnrn

Chỉ tiêu: Thời gian thiết lập kết nối trungrnbình £ 35 giây.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp môrnphỏng. Tổng số mẫu đo ít nhất là 1500 mẫu; việc lấy mẫu được thực hiện vào cácrngiờ khác nhau trong ngày; thời gian giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ cùngrnmột thiết bị ít nhất là 30 giây.

rnrn

3.4. Tốc độ tải dữ liệu trung bình

rnrn

Định nghĩa: Tốc độ tải dữ liệu trung bình là tỷrnsố giữa tổng dung lượng dữ liệu tải về trên tổng thời gian tải dữ liệu.

rnrn

Chỉ tiêu: Tốc độ tải dữ liệu trung bình ³ 3,5 KB/s

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp môrnphỏng. Tổng số mẫu đo ít nhất là 100 mẫu đo tải tệp (file) dữ liệu; dung lượngrncủa tệp dữ liệu dùng để thực hiện mẫu đo ít nhất là 1 MB trở lên; việc lấy mẫurnđược thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; danh sách các website sử dụngrnđể thực hiện các mẫu đo tải tệp dữ liệu nêu tại Phụ lục của tiêu chuẩn này.

rnrn

3.5. Lưu lượng sử dụng trung bình

rnrn

Định nghĩa: Hướng kết nối ISP là hướng kết nốirnInternet từ ISP đến IXP, từ ISP đến điểm trung chuyển lưu lượng trong nước, baorngồm cả hướng đi và hướng về. Lưu lượng sử dụng trung bình của một hướng kết nốirnISP là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bình truyền qua đường truyền trong mộtrnđơn vị thời gian và dung lượng tối đa của đường truyền.

rnrn

Chỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗirnhướng kết nối ISP trong khoảng thời gian 07 ngày liên tiếp £ 70%.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp giámrnsát. Giám sát lưu lượng của tất cả các hướng kết nối ISP.

rnrn

B. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ

rnrn

3.6. Độ khả dụng của dịch vụ

rnrn

Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệrnthời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng:

rnrn

rnrn

Trong đó: T_r: Thời gian xác địnhrnđộ khả dụng của dịch vụ.

rnrn

T_f: Thời gian sự cố ảnh hưởng đếnrnviệc truy nhập Internet của khách hàng thuộc trách nhiệm của DNCCDV và đượcrntính theo công thức:

rnrn

rnrn

N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gianrnxác định độ khả dụng;

rnrn

R_i: Tổng số cổng modem dùng chornkhách hàng truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất tạirnthời điểm xảy ra sự cố thứ i;

rnrn

r_i: Số cổng modem bị ảnh hưởngrntrong sự cố thứ i;

rnrn

t_i: Thời gian sự cố thứ i.

rnrn

Chỉ tiêu: Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5%

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp thốngrnkê. Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xácrnđịnh độ khả dụng tối thiểu là 03 tháng.

rnrn

3.7. Khiếu nại của khách hàng về chất lượngrndịch vụ

rnrn

Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng là việcrnkhách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDVrnbằng đơn khiếu nại.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng vềrnchất lượng dịch vụ £ 0,25 khiếu nại/100 kháchrnhàng/3 tháng.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp thốngrnkê. Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trongrnkhoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng.

rnrn

3.8. Hồi âm khiếu nại của khách hàng

rnrn

Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng làrnvăn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếprnnhận khiếu nại và xem xét giải quyết.

rnrn

Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm chorn100% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếurnnại.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp thốngrnkê. Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ trongrnkhoảng thời gian tối thiểu là 03 tháng.

rnrn

3.9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

rnrn

Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụrnhỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet.

rnrn

Chỉ tiêu:

rnrn

– Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ kháchrnhàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 giờ trong ngày.

rnrn

– Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ kháchrnhàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viênrntrong vòng 60 giây ³ 80%.

rnrn

Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhânrncông tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọirnvào các giờ khác nhau trong ngày.

rnrn

4. Chỉ tiêu chấtrnlượng dịch vụ kết nối Internet

rnrn

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

rnrn

4.1. Lưu lượng sử dụng trung bình

rnrn

Định nghĩa: Hướng kết nối IXP là hướng kết nốirnInternet từ IXP đi Internet quốc tế, từ IXP đến điểm trung chuyển lưu lượngrntrong nước, bao gồm cả hướng đi và hướng về. Lưu lượng sử dụng trung bình củarnmột hướng kết nối IXP là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bình truyền qua đườngrntruyền trong một đơn vị thời gian và tốc độ tối đa của đường truyền.

rnrn

Chỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗirnhướng kết nối IXP trong khoảng thời gian 07 ngày liên tiếp £ 70%.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp giámrnsát. Giám sát lưu lượng của tất cả các hướng kết nối IXP.

rnrn

B. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ

rnrn

4.2. Độ khả dụng của dịch vụ

rnrn

Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ là tỷ lệ thờirngian (D) trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng:

rnrn

rnrn

Trong đó: T_r: là thời gian xácrnđịnh độ khả dụng của dịch vụ.

rnrn

T_f: là thời gian sự cố ảnh hưởng đếnrnkhách hàng thuộc trách nhiệm của DNCCDV và được tính theo công thức:

rnrn

rnrn

N: là tổng số lần xảy ra sự cố trong thờirngian xác định độ khả dụng;

rnrn

R_i: là tổng dung lượng kênh thuêrnriêng (leased-line) mà IXP cung cấp cho các khách hàng tại thời điểm xảy ra sựrncố thứ i (Kb/s);

rnrn

r_i: là tổng dung lượng kênh thuêrnriêng (leased-line) bị ảnh hưởng mất liên lạc trong sự cố thứ i (Kb/s);

rnrn

t_i: là khoảng thời gian xảy ra sựrncố thứ i.

rnrn

Chỉ tiêu: Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5%.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp thốngrnkê. Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xácrnđịnh độ khả dụng tối thiểu là 03 tháng.

rnrn

4.3. Khiếu nại của khách hàng về chất lượngrndịch vụ

rnrn

Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng là việcrnkhách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDVrnbằng đơn khiếu nại.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng vềrnchất lượng dịch vụ £ 0,25 khiếu nại/100 kháchrnhàng/3 tháng.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp thốngrnkê. Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trongrnkhoảng thời gian tối thiểu là 03 tháng.

rnrn

4.4. Hồi âm khiếu nại của khách hàng

rnrn

Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng làrnvăn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếprnnhận khiếu nại và xem xét giải quyết.

rnrn

Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm chorn100% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếurnnại.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp thốngrnkê. Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ trongrnkhoảng thời gian tối thiểu là 03 tháng.

rnrn

4.5. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

rnrn

Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụrnhỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng về dịch vụ kết nối Internet.

rnrn

Chỉ tiêu:

rnrn

– Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ kháchrnhàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 giờ trong ngày.

rnrn

– Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ kháchrnhàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viênrntrong vòng 60 giây ³ 80%.

rnrn

Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhânrncông tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọirnvào các giờ khác nhau trong ngày.

rnrn

rnrn

PHỤrnLỤC

rnrn

(Bắt buộc)

rnrn

Danhrnsách các website sử dụng để thực hiện các mẫu đo chất lượng dịch vụ truy nhập Internetrngián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất

rnrn

1. Danh sách các website trong nước:

rnrn

– Các website của các ISP;

rnrn

– www.thanhnien.com.vn;

rnrn

– www.tuoitre.com.vn;

rnrn

– www.dantri.com.vn;

rnrn

– www.vietnamnet.vn;

rnrn

– www.vnexpress.net.

rnrn

2. Danh sách các website quốc tế:

rnrn

– www.yahoo.com;

rnrn

– www.microsoft.com;

rnrn

– www.amazon.com;

rnrn

– www.download.com;

rnrn

– www.bbc.co.uk;

rnrn

– www.cnn.com.

rnrn