Tiêu chuẩn ngành TCN 68-227:2006 về dịch vụ truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng do Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành

TCN 68 – 227:rn2006

rnrn

DỊCHrnVỤ TRUY NHẬP INTERNET ADSL

rnrn

TIÊUrnCHUẨN CHẤT LƯỢNG

rnrn

rnrn

MỤC LỤC

rnrn

Lời nói đầu ……………………………………………………………………………………………………….  

rnrn

1. Phạm vi và đối tượng áp dụng ………………………………………………………………………….  

rnrn

2. Chữ viết tắt và định nghĩa ………………………………………………………………………………..  

rnrn

2.1. Chữ viết tắt ………………………………………………………………………………………………….  

rnrn

2.2. Định nghĩa ……………………………………………………………………………………………………  

rnrn

2.3. Khái niệm …………………………………………………………………………………………………….  

rnrn

3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhậprnInternet ADSLrn…………………………………………….  

rnrn

A. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật ……………………………………………………………………….  

rnrn

3.1. Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu)rn……………………………………………………………..  

rnrn

3.2. Lưu lượng sử dụng trung bình ………………………………………………………………………….  

rnrn

3.3. Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cướcrnsai (CI) …………………………………………………..  

rnrn

B. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ ……………………………………………………………………….  

rnrn

3.4. Độ khả dụng của dịch vụ (D) ……………………………………………………………………………  

rnrn

3.5. Thời gian thiết lập dịch vụ (E) …………………………………………………………………………..  

rnrn

3.6. Thời gian khắc phục mất kết nối (R) …………………………………………………………………..  

rnrn

3.7. Khiếu nại của khách hàng về chất lượngrndịch vụ ………………………………………………….  

rnrn

3.8. Hồi âm khiếu nại của khách hàng ………………………………………………………………………  

rnrn

3.9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ………………………………………………………………………………  

rnrn

Phụ lục (Quy định): Danh sách các websiternsử dụng để thực hiện các mẫu đo chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL ……………………………………………………………………………………………………………….  

rnrn

rnrn

LỜI NÓI ĐẦU

rnrn

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 – 227: 2006 "Dịchrnvụ truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng" được xây dựng trênrncơ sở soát xét Tiêu chuẩn Ngành 68 – 227: 2004 “Dịch vụ truy nhập Internet ADSLrn– Tiêu chuẩn chất lượng” theo các khuyến nghị của Liên minh Viễn thông Quốc tếrn(ITU), Viện Tiêu chuẩn Viễn thông châu Âu (ETSI), có tham khảo tiêu chuẩn củarnmột số nước trong khu vực và kết quả khảo sát hiện trạng cung cấp dịch vụ tạirnViệt Nam.

rnrn

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 – 227: 2006 do CụcrnQuản lý Chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin biên soạn theornđề nghị của Vụ Khoa học – Công nghệ và được ban hành theo Quyết định sốrn55/2006/QĐ-BBCVT ngày 25/12/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

rnrn

rnrn

DỊCH VỤ TRUY NHẬPrnINTERNET ADSL

rnrn

TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

rnrn

(Ban hành kèm theornQuyết định số 55/2006/QĐ-BBCVT ngày 25/12/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễnrnthông)

rnrn

1. Phạm vi và đốirntượng áp dụng

rnrn

1.1. Tiêu chuẩn này quy định các chỉ tiêurnchất lượng cho dịch vụ truy nhập Internet sử dụng công nghệ ADSL, sau đây gọirntắt là dịch vụ truy nhập Internet ADSL.

rnrn

1.2. Tiêu chuẩn này là cơ sở để người sử dụngrngiám sát chất lượng dịch vụ; cơ quan quản lý Nhà nước và các doanh nghiệp cungrncấp dịch vụ thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL theorncác quy định của Nhà nước và của Bộ Bưu chính, Viễn thông.

rnrn

2. Chữ viết tắt vàrnđịnh nghĩa

rnrn

2.1. Chữ viết tắt

rnrn

ADSL         :  Đường thuê bao số không đốirnxứng (Asymmetric Digital Subscriber Line)

rnrn

DNCCDV    :  Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

rnrn

ISP             :  Doanh nghiệp cung cấp dịchrnvụ truy nhập Internet

rnrn

IXP             :  Doanh nghiệp cung cấp dịchrnvụ kết nối Internet

rnrn

KB              :  Kilo byte

rnrn

MB             :  Mega byte

rnrn

Kb              :  Kilo bit

rnrn

2.2. Định nghĩa

rnrn

2.2.1. DNCCDV truy nhập Internet (ISP):rnlà doanh nghiệp viễn thông thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ truy nhậprnInternet theo các quy định của Chính phủ và của Bộ Bưu chính, Viễn thông.

rnrn

2.2.2. DNCCDV kết nối Internet (IXP):rnlà doanh nghiệp viễn thông thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ kết nối Internetrntheo các quy định của Chính phủ và của Bộ Bưu chính, Viễn thông.

rnrn

2.2.3. DNCCDV truy nhập Internet ADSL:rnlà ISP cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL.

rnrn

2.2.4. Khách hàng (người sử dụng dịch vụ):rnlà cá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng hợp pháp dịch vụ truy nhậprnInternet ADSL ở Việt Nam.

rnrn

2.3. Khái niệm

rnrn

2.3.1. Chất lượng dịch vụ: là kết quảrntổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụrnđối với dịch vụ đó.

rnrn

2.3.2. Công nghệ ADSL: là công nghệrnđường thuê bao số không đối xứng, cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao trênrnđường thuê bao, phân phối băng tần tải xuống lớn hơn băng tần tải lên.

rnrn

2.3.3. Tải lên: là tải dữ liệu theornhướng từ thiết bị của khách hàng về phía hệ thống thiết bị của DNCCDV.

rnrn

2.3.4. Tải xuống: là tải dữ liệu theornhướng từ phía hệ thống thiết bị của DNCCDV đến thiết bị của khách hàng.

rnrn

2.3.5. V_dmax: là tốc độ tốirnđa của hướng xuống (từ phía hệ thống thiết bị của DNCCDV đến thiết bị của kháchrnhàng) của đường dây ADSL được ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa doanhrnnghiệp và khách hàng.

rnrn

2.3.6. V_umax: là tốc độ tốirnđa của hướng lên (từ hệ thống thiết bị của khách hàng về phía thiết bị củarnDNCCDV) của đường dây ADSL được ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa doanhrnnghiệp và khách hàng.

rnrn

2.3.7. Sự cố: là hư hỏng của một hoặcrnmột số phần tử của mạng của DNCCDV truy nhập Internet ADSL làm cho việc truyrnnhập Internet qua đường dây ADSL không thực hiện được.

rnrn

2.3.8. Dung lượng truy nhập: là lượngrndữ liệu (tính bằng byte) mà khách hàng tải xuống và tải lên qua đường dây ADSL.

rnrn

2.3.9. Lưu lượng sử dụng: là lượng dữrnliệu truyền qua đường truyền trong khoảng thời gian khảo sát.

rnrn

2.3.10. Lưu lượng sử dụng trung bình:rnlà lượng dữ liệu trung bình truyền qua đường truyền trong một đơn vị thời gianrn(tính bằng bit/s).

rnrn

2.3.11. Phương pháp xác định: là cácrnphương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được quy địnhrnđể Cơ quan quản lý Nhà nước và DNCCDV áp dụng trong việc đo kiểm chất lượngrndịch vụ.

rnrn

Mỗi chỉ tiêu chất lượng được quy định một hayrnnhiều phương pháp xác định khác nhau. Trong trường hợp chỉ tiêu chất lượng dịchrnvụ được xác định bằng nhiều phương pháp khác nhau quy định tại Tiêu chuẩn nàyrnthì chỉ tiêu chất lượng được đánh giá là phù hợp khi kết quả đánh giá bởi mỗi phươngrnpháp đều phù hợp với mức chỉ tiêu quy định.

rnrn

3. Chỉ tiêu chấtrnlượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL

rnrn

A. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

rnrn

3.1. Tốc độ tải dữ liệu trung bình (P_drnvà P_u)

rnrn

Định nghĩa: Tốc độ tải dữ liệu trung bình gồm hairnloại: tốc độ tải xuống trung bình (P_d) và tốc độ tải lên trung bìnhrn(P_u):

rnrn

– Tốc độ tải xuống trung bình (P_d)rnlà tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải xuống trên tổng thời gian tải xuống.

rnrn

– Tốc độ tải lên trung bình (P_u)rnlà tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải lên trên tổng thời gian tải lên.

rnrn

Chỉ tiêu:

rnrn

– Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (sửrndụng website của DNCCDV): P_d³rn0,8 V_dmax và P_u³rn0,8 V_umax;

rnrn

– Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạngrn(sử dụng các website trong nước và quốc tế không phải của DNCCDV): P_drn³ 0,6 V_dmaxrnvà P_u³ 0,6 V_umax.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp môrnphỏng. Tổng số mẫu đo ít nhất là 100 mẫu đo tải tệp (file) dữ liệu vào các giờrnkhác nhau trong ngày đối với mỗi loại tải lên và tải xuống, nội mạng và ngoạirnmạng; dung lượng của tệp dữ liệu dùng để thực hiện mẫu đo ít nhất là 2 MB trởrnlên đối với phép tải xuống, 1 MB trở lên đối với phép tải lên; danh sách cácrnwebsite sử dụng để thực hiện các mẫu đo tải tệp dữ liệu nêu tại Phụ lục củarntiêu chuẩn này.

rnrn

3.2. Lưu lượng sử dụng trung bình

rnrn

Định nghĩa: Hướng kết nối ISP là hướng kết nốirnInternet từ ISP đến IXP, từ ISP đến điểm trung chuyển lưu lượng trong nước, baorngồm cả hướng đi và hướng về. Lưu lượng sử dụng trung bình của một hướng kết nốirnISP là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bình truyền qua đường truyền trong mộtrnđơn vị thời gian và dung lượng tối đa của đường truyền.

rnrn

Chỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗirnhướng kết nối ISP trong khoảng thời gian 7 ngày liên tiếp £ 70%.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp giámrnsát. Giám sát lưu lượng của tất cả các hướng kết nối ISP.

rnrn

3.3. Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cướcrnsai (CI)

rnrn

Định nghĩa: Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tínhrncước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị tính cướcrnsai trên tổng dung lượng truy nhập thực. Chỉ tiêu này chỉ áp dụng cho hình thứcrntính cước theo dung lượng truy nhập.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tínhrncước sai £ 0,1%.

rnrn

Phương pháp xác định

rnrn

– Phương pháp mô phỏng: Tổng dung lượng cácrnmẫu đo ít nhất là 1000 MB.

rnrn

– Phương pháp giám sát: Sử dụng các thiết bịrngiám sát dung lượng truy nhập qua đường dây ADSL của khách hàng. Thời gian thựcrnhiện giám sát ít nhất là 1 tuần.

rnrn

B. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ

rnrn

3.4. Độ khả dụng của dịch vụ (D)

rnrn

Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệrnthời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng:

rnrn

rnrn

Trong đó:

rnrn

T_r : Thời gian xác định độ khảrndụng của dịch vụ.

rnrn

T_f: Thời gian sự cố thuộc tráchrnnhiệm của DNCCDV được tính theo công thức:

rnrn

rnrn

N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gianrnxác định độ khả dụng;

rnrn

R_i : Tổng số thuê bao ADSL tạirnthời điểm xảy ra sự cố thứ i;

rnrn

r_i : Số thuê bao ADSL bị ảnh hưởngrntrong sự cố thứ i;

rnrn

t_i : Thời gian sự cố thứ i.

rnrn

Chỉ tiêu: Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5%

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp thốngrnkê. Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xácrnđịnh độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng.

rnrn

3.5. Thời gian thiết lập dịch vụ (E)

rnrn

Định nghĩa: Thời gian thiết lập dịch vụ được tínhrntừ lúc DNCCDV và khách hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập InternetrnADSL cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ này.

rnrn

Nếu DNCCDV không thể ký hợp đồng cung cấprndịch vụ thì trong vòng 3 ngày kể từ thời điểm nhận được phiếu yêu cầu cung cấprndịch vụ của khách hàng, DNCCDV phải có văn bản thông báo cho khách hàng về việcrntừ chối ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ và nêu rõ lý do từ chối.

rnrn

Chỉ tiêu: ít nhất 90% số hợp đồng cung cấp dịchrnvụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định như sau:

rnrn

Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao, E £ 5 ngày.

rnrn

Trường hợp chưa có đường dây thuê bao, E đượcrncộng thêm thời gian lắp đặt đường thuê bao E_i:

rnrn

– Nội thành, thị xã:         E_i£ 7 ngày.

rnrn

– Thị trấn, làng, xã:         E_i£ 15 ngày.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp thốngrnkê. Thống kê toàn bộ yêu cầu thiết lập dịch vụ truy nhập Internet ADSL củarnDNCCDV trong khoảng thời gian ít nhất là 3 tháng.

rnrn

3.6. Thời gian khắc phục mất kết nối (R)

rnrn

Định nghĩa: Thời gian khắc phục mất kết nối đượcrntính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phíarnkhách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết nối được khôirnphục.

rnrn

Chỉ tiêu: Ít nhất 90% số lần mất kết nối đượcrnkhắc phục trong khoảng thời gian quy định như sau:

rnrn

– Nội thành, thị xã:         R £ 36 giờ.

rnrn

– Thị trấn, làng, xã:         R £ 72 giờ.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp thốngrnkê. Thống kê đầy đủ số liệu khắc phục mất kết nối trong khoảng thời gian ítrnnhất là 3 tháng.

rnrn

3.7. Khiếu nại của khách hàng về chất lượngrndịch vụ

rnrn

Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng là việcrnkhách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDVrnbằng đơn khiếu nại.

rnrn

Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chấtrnlượng dịch vụ £ 0,25 khiếu nại/100rnkhách hàng/3 tháng.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp thốngrnkê. Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trongrnkhoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng.

rnrn

3.8. Hồi âm khiếu nại của khách hàng

rnrn

Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng làrnvăn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếprnnhận khiếu nại và xem xét giải quyết.

rnrn

Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm chorn100% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếurnnại.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp thốngrnkê. Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ trongrnkhoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng.

rnrn

3.9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

rnrn

Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụrnhỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet ADSL.

rnrn

Chỉ tiêu:

rnrn

– Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ kháchrnhàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày.

rnrn

– Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ kháchrnhàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viênrntrong vòng 60 giây ³ 80%.

rnrn

Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhânrncông tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọirnvào các giờ khác nhau trong ngày.

rnrn

rnrn

PHỤrnLỤC

rnrn

(Quy định)

rnrn

Danhrnsách các website sử dụng để thực hiện các mẫu đo chất lượng dịch vụ truy nhậprnInternet ADSL

rnrn

1. Danh sách các website trong nước:

rnrn

Các website của các ISP;

rnrn

www.thanhnien.com.vn;

rnrn

www.tuoitre.com.vn;

rnrn

www.dantri.com.vn;

rnrn

www.vietnamnet.vn;

rnrn

www.vnexpress.net;

rnrn

www3.tuoitre.com.vn.

rnrn

2. Danh sách các website quốc tế:

rnrn

www.yahoo.com;

rnrn

www.microsoft.com;

rnrn

www.amazon.com;

rnrn

www.download.com;

rnrn

www.bbc.co.uk;

rnrn

www.cnn.com;

rnrn

www.freewebservices.net/index.php.

rnrn