Tiêu chuẩn ngành TCN 68-253:2006 về dịch vụ điện thoại VoIP – Tiêu chuẩn chất lượng do Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành

TIÊU CHUẨNrnNGÀNH

rnrn

TCN 68 -rn253: 2006

rnrn

DỊCHrnVỤ ĐIỆN THOẠI VOIP

rnrn

TIÊUrnCHUẨN CHẤT LƯỢNG

rnrn

rnrn

MỤC LỤC

rnrn

Lời nóirnđầu………………………………………………………………………………………………………………..rn

rnrn

I. Phạm vi và đối tượng áprndụng………………………………………………………………………………..rn

rnrn

II. Chữ viết tắt, định nghĩa và khái niệmrn……………………………………………………………………

rnrn

2.1. Chữ viết tắt ……………………………………………………………………………………………….rn

rnrn

2.2. Định nghĩarn………………………………………………………………………………………………..rn

rnrn

2.3. Khái niệm …………………………………………………………………………………………………rn

rnrn

III. Chỉ tiêu chất lượng dịchrnvụ………………………………………………………………………………….rn

rnrn

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật………………………………………………………………………………….rn

rnrn

3.1. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành côngrn………………………………………………………

rnrn

3.2. Chất lượng thoạirn………………………………………………………………………………………..rn

rnrn

3.3. Thời gian trễ sau quay số trung bìnhrn…………………………………………………………….

rnrn

3.4. Thời gian trễ từ đầu cuối đến đầu cuốirntrung bình ………………………………………….

rnrn

3.5. Độ chính xác ghi cướcrn………………………………………………………………………………..rn

rnrn

3.6. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơnrnsai ………………………………………………………

rnrn

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụrn………………………………………………………………………………….

rnrn

3.7. Độ khả dụng của dịch vụrn…………………………………………………………………………….rn

rnrn

3.8. Khiếu nại của khách hàng về chất lượngrndịch vụ ……………………………………………

rnrn

3.9. Hồi âm khiếu nại của kháchrnhàng………………………………………………………………..

rnrn

3.10. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng………………………………………………………………………..rn

rnrn

rnrn

LỜI NÓI ĐẦU

rnrn

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 – 253: 2006 “Dịch vụrnđiện thoại VoIP – Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở các khuyếnrnnghị của Liên minh Viễn thông quốc tế (ITU), có tham khảo tiêu chuẩn chấtrnlượng, quy định quản lý đối với dịch vụ điện thoại VoIP của một số nước trongrnkhu vực, thế giới.

rnrn

Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 – 253: 2006 do CụcrnQuản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin biên soạn theornđề nghị của Vụ Khoa học – Công nghệ và được ban hành theo Quyết định sốrn30/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.

rnrn

rnrn

DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠIrnVOIP

rnrn

TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

rnrn

(Ban hành kèm theornQuyết định số 30/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễnrnthông)

rnrn

I. Phạm vi và đốirntượng áp dụng

rnrn

1.1. Tiêu chuẩn này bao gồm các chỉ tiêu chấtrnlượng cho dịch vụ điện thoại VoIP trong nước (như được định nghĩa tại mụcrn2.2.1).

rnrn

1.2. Tiêu chuẩn này là cơ sở để người sử dụngrngiám sát chất lượng dịch vụ; cơ quan quản lý Nhà nước và các doanh nghiệp cungrncấp dịch vụ thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại VoIP trong nướcrntheo các quy định của Nhà nước và của Bộ Bưu chính, Viễn thông.

rnrn

II. Chữ viết tắt,rnđịnh nghĩa và khái niệm

rnrn

2.1. Chữ viết tắt

rnrn

DNCCDV: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VoIP.

rnrn

IP : Giao thức Internet (Internet Protocol).

rnrn

Gateway VoIP: Thiết bị cổng của mạng cung cấprndịch vụ điện thoại VoIP.

rnrn

PSTN: Mạng viễn thông cố định mặt đất.

rnrn

2.2. Định nghĩa

rnrn

2.2.1. Dịch vụ điện thoại VoIP trong nước: làrndịch vụ điện thoại đường dài trong nước sử dụng giao thức Internet, trong đórncác cuộc gọi xuất phát và kết thúc tại các thiết bị đầu cuối điện thoại thôngrnthường của mạng PSTN, các thiết bị đầu cuối này không thực hiện truy nhập vàornmạng Internet và các kênh truyền dẫn giữa các Gateway VoIP là các kênh thuêrnriêng.

rnrn

2.2.2. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VoIP: làrndoanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ điện thoại VoIP theo các quy định củarnNhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông.

rnrn

2.2.3. Khách hàng (người sử dụng dịch vụ): làrncá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng dịch vụ điện thoại VoIP.

rnrn

2.3. Khái niệm

rnrn

2.3.1. Chất lượng dịch vụ: là kết quả tổngrnhợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối vớirndịch vụ đó.

rnrn

2.3.2. Cuộc gọi được thiết lập thành công: làrncuộc gọi mà khi quay đúng và đủ số thuê bao bị gọi, phía thuê bao chủ gọi nhậnrnđược tín hiệu cho biết đúng trạng thái của thuê bao bị gọi.

rnrn

2.3.3. Thời gian trễ sau quay số: là thờirngian tính từ khi quay số xong (kết thúc quay số cuối cùng của thuê bao bị gọi)rnđến khi nhận được tín hiệu cho biết đúng trạng thái của thuê bao bị gọi (bận,rnrỗi, khóa máy…).

rnrn

2.3.4. Thời gian trễ từ đầu cuối đến đầurncuối: là thời gian để truyền âm thanh từ miệng người nói đến tai người nghe.

rnrn

2.3.5. Sự cố: là hư hỏng của một hoặc một sốrnphần tử của mạng của DNCCDV dẫn đến việc làm gián đoạn đường truyền từ mạngrnPSTN đến mạng của DNCCDV.

rnrn

2.3.6. Độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi: Làrnkhoảng thời gian đàm thoại giữa chủ gọi và bị gọi, trong đó: thời điểm bắt đầurnđàm thoại được tính từ lúc bị gọi nhấc máy; thời điểm kết thúc cuộc gọi đượcrntính từ lúc một trong hai bên chủ gọi hoặc bị gọi đặt máy hoặc do mạng tự kếtrnthúc cuộc gọi.

rnrn

2.3.7. Phương pháp xác định:

rnrn

Phương pháp xác định là các phương pháp đánhrngiá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được quy định để cơ quan quảnrnlý Nhà nước và DNCCDV áp dụng trong việc đo kiểm chất lượng dịch vụ.

rnrn

Mỗi chỉ tiêu chất lượng được quy định một hayrnnhiều phương pháp xác định khác nhau.

rnrn

Trong trường hợp chỉ tiêu chất lượng dịch vụrnđược xác định bằng nhiều phương pháp khác nhau quy định tại Tiêu chuẩn này thìrnchỉ tiêu chất lượng được đánh giá là phù hợp khi kết quả đánh giá bởi mỗirnphương pháp đều phù hợp với mức chỉ tiêu quy định.

rnrn

III. Chỉ tiêu chất lượngrndịch vụ

rnrn

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

rnrn

3.1. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

rnrn

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lậprnthành công là tỷ số giữa tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổngrnsố cuộc gọi lấy mẫu.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thànhrncông ≥ 92%

rnrn

Phương pháp xác định:

rnrn

– Phương pháp sử dụng thiết bị đo: Tổng sốrncuộc gọi lấy mẫu cần thiết ít nhất là 1000 cuộc gọi. Việc xác định có thể áprndụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:

rnrn

+ Phương pháp mô phỏng: Các cuộc gọi mô phỏngrnphải thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; khoảng cách giữa hai cuộc gọirnliên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

rnrn

+ Phương pháp giám sát báo hiệu: Các cuộc gọirnlấy mẫu phải vào các giờ khác nhau trong ngày; điểm đấu nối máy đo giám sát báornhiệu tại các tổng đài Host hoặc Tổng đài điện thoại chuyển tiếp nội hạt (LocalrnTandem) hoặc Gateway VoIP; việc giám sát được thực hiện trên các luồng báo hiệurnhoạt động bình thường hàng ngày và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt độngrnbình thường của mạng PSTN hoặc của mạng VoIP.

rnrn

– Phương pháp giám sát bằng tính năng sẵn córncủa mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 07 ngàyrnliên tiếp.

rnrn

3.2. Chất lượng thoại

rnrn

Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tíchrnhợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cáchrntính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 củarnLiên minh Viễn thông quốc tế ITU.

rnrn

Chỉ tiêu: Điểm chất lượng thoại trung bìnhrncủa các cuộc gọi ≥ 3.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp mô phỏng.rnSử dụng phương pháp đo mô phỏng theo Khuyến nghị ITU-T P.862 và quy đổi ra điểmrnMOS theo Khuyến nghị ITU-T P.862.1.

rnrn

Số lượng cuộc gọi lấy mẫu ít nhất là 1000rncuộc gọi; các cuộc gọi mô phỏng phải thực hiện vào các giờ khác nhau trongrnngày; khoảng cách giữa hai cuộc gọi liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê baornchủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

rnrn

3.3. Thời gian trễ sau quay số trung bình

rnrn

Định nghĩa: Thời gian trễ sau quay số trung bìnhrnbằng trung bình cộng của thời gian trễ sau quay số của các cuộc gọi lấy mẫu.

rnrn

Chỉ tiêu: Thời gian trễ sau quay số trungrnbình ≤ 12 giây.

rnrn

Phương pháp xác định:

rnrn

– Phương pháp sử dụng thiết bị đo: Tổng sốrncuộc gọi lấy mẫu cần thiết ít nhất là 1000 cuộc gọi. Việc xác định có thể áprndụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:

rnrn

+ Phương pháp mô phỏng: Các cuộc gọi mô phỏngrnphải thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; khoảng cách giữa hai cuộc gọirnliên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

rnrn

+ Phương pháp giám sát báo hiệu: Các cuộc gọirnlấy mẫu phải vào các giờ khác nhau trong ngày; điểm đấu nối máy đo giám sát báornhiệu tại các tổng đài Host hoặc Tổng đài điện thoại chuyển tiếp nội hạt (LocalrnTandem) hoặc Gateway VoIP; việc giám sát được thực hiện trên các luồng báo hiệurnhoạt động bình thường hàng ngày và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt độngrnbình thường của mạng PSTN hoặc của mạng VoIP.

rnrn

– Phương pháp giám sát bằng tính năng sẵn córncủa mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 07 ngàyrnliên tiếp.

rnrn

3.4. Thời gian trễ từ đầu cuối đến đầu cuốirntrung bình

rnrn

Định nghĩa: Thời gian trễ từ đầu cuối đến đầurncuối trung bình bằng trung bình cộng thời gian trễ từ đầu cuối đến đầu cuối củarncác cuộc gọi lấy mẫu.

rnrn

Chỉ tiêu: Thời gian trễ từ đầu cuối đến đầurncuối trung bình ≤ 150 ms.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp mô phỏng.rnSố lượng cuộc gọi lấy mẫu ít nhất là 1000 cuộc gọi; khoảng cách giữa hai cuộcrngọi liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây.

rnrn

3.5. Độ chính xác ghi cước

rnrn

3.5.1. Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

rnrn

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sairnđược xác định bằng tỷ số giữa các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộcrngọi.

rnrn

Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:

rnrn

– Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

rnrn

– Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;

rnrn

– Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bịrngọi;

rnrn

– Cuộc gọi ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giâyrnvề giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;

rnrn

– Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầurnsai quá là 09 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồrnchuẩn quốc gia.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤rn0,1%.

rnrn

3.5.2. Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cướcrnsai

rnrn

Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghirncước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộcrngọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghirnsai ≤ 0,1%.

rnrn

Phương pháp xác định (cho cả chỉ tiêu 3.5.1rnvà 3.5.2): Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết ít nhất là 10.000 cuộc gọi đốirnvới từng chỉ tiêu nêu trên. Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kếtrnhợp cả hai phương pháp sau:

rnrn

– Phương pháp mô phỏng: Các cuộc gọi mô phỏngrnphải thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày; khoảng cách giữa hai cuộc gọirnliên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây; số cuộcrngọi mô phỏng có độ dài từ 1 giây đến 60 giây chiếm nhiều nhất là 60% tổng sốrncuộc gọi mô phỏng;

rnrn

– Phương pháp giám sát báo hiệu: Các cuộc gọirnlấy mẫu phải vào các giờ khác nhau trong ngày; điểm đấu nối máy đo giám sát báornhiệu tại các tổng đài Host hoặc Tổng đài điện thoại chuyển tiếp nội hạt (LocalrnTandem) hoặc Gateway VoIP; việc giám sát được thực hiện trên các luồng báo hiệurnhoạt động bình thường hàng ngày và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt độngrnbình thường của mạng PSTN hoặc của mạng VoIP.

rnrn

3.6. Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơnrnsai

rnrn

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lậprnhóa đơn sai là tỷ số giữa tổng số cuộc gọi gọi bị tính cước, lập hóa đơn sairntrên tổng số cuộc gọi lấy mẫu.

rnrn

DNCCDV phải lưu trữ số liệu gốc tính cướcrntrong khoảng thời gian ít nhất là 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiệnrncuộc gọi, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài đàm thoại của cuộcrngọi), số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộcrngọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.

rnrn

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lậprnhóa đơn sai ≤ 0,01%.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê.rnSo sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi đã được tính cước, lập hóa đơn với số liệu ghirncước.

rnrn

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

rnrn

3.7. Độ khả dụng của dịch vụ

rnrn

Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷrnlệ thời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

rnrn

rnrn

Trong đó: T_r: Thời gian xác địnhrnđộ khả dụng.

rnrn

T_f: Thời gian sự cố ảnh hưởng đếnrnviệc sử dụng dịch vụ của khách hàng thuộc trách nhiệm của DNCCDV và được tínhrnnhư sau:

rnrn

rnrn

N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gianrnxác định độ khả dụng.

rnrn

R_i: Tổng dung lượng kết nối từrnmạng VoIP đến mạng PSTN tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i.

rnrn

r_i: Tổng dung lượng kết nối từrnmạng VoIP đến mạng PSTN bị ảnh hưởng bởi sự cố thứ i.

rnrn

t_i: Thời gian sự cố thứ i.

rnrn

Chỉ tiêu: Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5%.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê.rnThống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng, thời gian xác địnhrnđộ khả dụng là 03 tháng.

rnrn

3.8. Khiếu nại của khách hàng về chất lượngrndịch vụ

rnrn

Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chấtrnlượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điệnrnthoại VoIP được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.

rnrn

Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chấtrnlượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/03 tháng.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê.rnThống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện thoạirnVoIP và thống kê tổng số khách hàng của dịch vụ điện thoại cố định có sử dụngrndịch vụ điện thoại VoIP trong khoảng thời gian 03 tháng.

rnrn

3.9. Hồi âm khiếu nại của khách hàng

rnrn

Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàngrnlà văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếprnnhận khiếu nại và xem xét giải quyết.

rnrn

Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm chorn100% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ cho kể từ thời điểm tiếp nhậnrnkhiếu nại.

rnrn

Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê.rnThống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụrntrong khoảng thời gian 03 tháng.

rnrn

3.10. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

rnrn

Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịchrnvụ hỗ trợ, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách hàng về dịch vụ điện thoạirnVoIP.

rnrn

Chỉ tiêu:

rnrn

– Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ kháchrnhàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 giờ

rnrn

trong ngày.

rnrn

– Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ kháchrnhàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viênrntrong vòng 60 giây ≥ 80%.

rnrn

Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhân côngrntới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vàorncác giờ khác nhau trong ngày.

rnrn